Diferentemente de outros ramos, o departamento comercial de um hotel é muito proativo. Não espera o cliente e é muito agressivo. Normalmente os trabalhos de um gerente comercial dividem-se em visitas a potenciais cliente, feiras de turismo e hotelaria, trabalhos online (com as centrais de reservas por internet), acordos tarifários com grandes clientes, e atendimento a visitas ao hotel.
Vemos em vários ramos que o “vendedor” nada mais é que um funcionário que tira pedido. É o vendedor de roupas que espera um cliente entrar na loja para aí sim começar o trabalho de vendas. No ramo hoteleiro seria como o vendedor ir aonde se encontra uma grande quantidade de pessoas e começar a apresentar as roupas para todos eles, esperando assim que consiga fazer algumas vendas. Imagine você que em uma loja de roupas temos os departamentos de marketing, de vendas, de compras, e de atendimento ao cliente. Na hotelaria temos praticamente todos estes setores aglomerados no departamento comercial. É o gerente comercial que escolhe em quais mídias fará propaganda, irá atender o cliente, está junto ao operacional do hotel, e normalmente responde as reclamações dos hóspedes.
Além disso, soma-se, às visitas comerciais, que são feitas em regiões emissivas de turistas e em regiões com potencial de se tornarem emissivas. Estas viagens costumam ser primeiramente “de porta-em-porta”, até que se saiba quais os clientes (agências de viagens, operadores turísticos, empresas) que tem melhor produção emissiva. Após este primeiro contato (aonde é apresentado o empreendimento), começa a parte do trabalho de fidelização, com FAMTUR (visitas ao hotel – e normalmente aos atrativos turísticos do destino – para conhecimento do produto e melhor comercialização por parte do cliente), propagandas em conjunto (patrocínio em material publicitário específico), criação de uma amizade (esta amizade nada mais é que uma forma de garantir ao comprador um certo nível de confiança no produto, uma maneira do comprador saber que caso precise de algo, o vendedor estará lá para ajudá-lo), entre outras formas de fidelização.
As feiras de turismo não são o melhor negócio para um empresa que está começando, mas sim uma maneira de rever os “amigos”. Desta forma vale-se da máxima “Quem não é visto, não é lembrado!”. Forma pela qual além de fazer alguns novos contatos (com funcionários novos de empresas já visitadas, ou até alguns novos players do mercado), estreita-se os laços com os contatos já feitos. Normalmente nestas feiras ocorrem alguns contratos grandes, visto que sempre é bom deixar alguma carta na manga para poder fidelizar mais ainda seus compradores.
Todo o marketing virtual feito pelo hoteleiro deve passar pelo gerente comercial, visto que além de todo o acompanhamento de vendas tem de ser feito o acompanhamento das informações lançadas aos websites. Este acompanhamento também pode de ser feito pelo departamento de reservas, desde que este esteja bem alinhado com o comercial, até pela parte de tarifário especial para este tipo de venda.
Mas de todas as funções de um gerente comercial, a mais complicada de todas é a criação da grade tarifaria. Após muito pesquisar achei algumas teorias interessantes sobre a criação da “tarifa balcão”. A trato desta maneira por saber que a tarifa balcão é uma mentira. Na verdade ela só serve como base de cálculo para outras tarifas. Sito aqui uma forma de cálculo que já vi funcionar:
Balcão Particular Agência* Corporativa Corporativa II Operadora Grupo CVC
R$ 100,00 R$ 69,00 R$ 63,00 R$ 63,00 R$ 58,50 R$ 47,00 R$ 47,00 R$ 42,00
R$ 158,00 R$ 110,00 R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 90,00 R$ 75,00 R$ 75,00 R$ 68,00
*Apenas a tarifa agência é comissionada – e em meu cálculo o comissionamento é de 10%
Como podem ver, existe dois tipos de cálculos, sendo um feito tomando em base a tarifa balcão, e outra tomando em base a tarifa agência (esta sim é usada). O grande segredo é saber utilizar cada tarifa em seu específico nicho de mercado. Assim sendo não podemos utilizar uma tarifa mais baixa que a agência para empresas, pois estas muitas vezes cotam com agências de turismo, e uma vez que tenha tarifas mais baixas comprando diretamente pode haver um grande problema comercial. Já a tarifa Corporativa II normalmente é usada para grandes emissores corporativos, que não compram por agência. Note que é o valor da tarifa agência sem os 10% de comissionamento normalmente pagos a eles.
Outra função muito importante no departamento comercial é o atendimento aos FAMTUR e aos agentes de viagens que aparecem ao hotel para conhecê-lo. O usual é uma visita guiada ao hotel, mostrando todos os tipos de apartamentos, dos mais simples até a suíte presidencial (quando se aplica), restaurantes, áreas de lazer, etc. Estas visitas são fundamentais, pois toda vez que um possível cliente vai até uma agência de turismo, ela quer sentir o máximo de confiança na indicação do hotel vindo do agente, e ele só indicará seu hotel se realmente o atendimento e a infra-estrutura de seu empreendimento for o melhor custo-benefício.
Finalizando afirmo que a função de gerente comercial, apesar de ser uma das funções principais do ramo hoteleiro não é uma função muito especializada. É algo que requer acima de tudo, muito trabalho e dedicação, pois é apenas com muito trabalho que irá se tornar conhecido e respeitado.
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